Bạn có biết hành trình của khách hàng của doanh nghiệp bạn là gì và tại sao bạn cần hành trình khách hàng không?

Theo kinh nghiệm của chúng tôi trong việc tìm kiếm khách hàng và xây dựng danh sách khách hàng cho doanh nghiệp mình, hành trình khách hàng chính là lời giải đáp cho những câu hỏi trên

 

Vậy hành trình khách hàng là gì?

 

Bạn có biết hành trình của khách hàng của doanh nghiệp bạn là gì và tại sao bạn cần hành trình khách hàng không?

 

 

Hành trình của khách hàng là câu chuyện về việc hiểu khách hàng của bạn, cách họ cư xử khi họ truy cập fanpage, website của bạn và bạn có thể làm gì để cải thiện chuyến đi của họ, để họ tiếp tục quay lại. Hay tương tự, cách họ đến cửa hàng của bạn, tìm hiểu, trải nghiệm mua sắm trong gian hàng của bạn và làm sao để họ quay lại hoặc gọi lại cho bạn

 

Cùng kinh doanh một sản phẩm, thương hiệu, tuỳ thuộc vào kênh mua sắm, vị trí điểm mua sắm, nhóm khách hàng khác nhau (về tuổi tác, tình trạng hôn nhân, thu nhập, …) cũng dẫn đến hành trình khách hàng khác nhau. Chẳng hạn, khách hàng thu nhập thấp, tính toán chi tiêu, thì hành trình của họ là cứ tìm sản phẩm rẻ tiền, sản phẩm giảm giá,… nhưng cũng có rất nhiều khách hàng, hành trình của họ là tìm những giá trị, lợi ích sản phẩm mang lại cho bản thân và gia đình khi sử dụng sản phẩm,.. rồi mới tính đến so sánh giá cả, ưu đãi

Hành trình khách hàng phần lớn đến từ trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại điểm bán hàng của bạn. Song, điểm không thể chối từ là cách thức bạn bán hàng của ảnh hưởng không nhỏ đến hành trình khách hàng của khách hàng. Một ví dụ thường thấy, rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ, cạnh tranh thu hút khách hàng bằng việc giảm giá nhiều hơn đối thủ của mình, vô hình chung, bất kỳ khách hàng nào đến điểm mua sắm của bạn cũng trở thành khách hàng với hành trình tìm kiếm sản phẩm giá rẻ, giảm giá,… Mặc dù, trước đó, chắc chắn 100% rằng không phải tất cả khách hàng đến với bạn chỉ vì bạn giảm giá, mà vẫn có rất nhiều khách hàng đến vì giá trị sản phẩm, sự tư vấn, phục vụ, dịch vụ cộng thêm của doanh nghiệp bạn.

 

Tuỳ vào từng thương hiệu, ngành hàng, vị trí của điểm bán, sẽ có hành trình khách hàng hoàn toàn khác nhau. Một cách tổng quát, hãy tìm hiểu hành trình khách hàng qua các câu hỏi sau

 

 

Hành trình của khách hàng có nghĩa là gì?

 

Hành trình của khách hàng là tổng hợp đầy đủ các trải nghiệm mà khách hàng trải qua khi tương tác với công ty và thương hiệu của bạn. Thay vì chỉ xem xét một phần của giao dịch hoặc trải nghiệm, hành trình của khách hàng ghi lại toàn bộ trải nghiệm trở thành khách hàng.

 

Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng bởi tâm lý nhiều hơn lý trí. Hành trình khách hàng giúp bạn chốt deal nhanh gọn nhiều đơn!

 

Tạo ra hành trình khách hàng có cần thiết và tại sao nó lại quan trọng?

 

Nó giúp bạn kể câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn trên tất cả các điểm bán. Cho dù khách hàng của bạn tương tác với bạn qua mạng xã hội, email, livechat hay các tại cửa hàng, hoặc thậm chí qua điện thoại với nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc lập bản đồ hành trình của khách hàng một cách trực quan sẽ giúp giảm việc mất khách hàng.

 

Có nhiều phương pháp để tạo ra hành trình khách hàng, có thể tham khảo một vài cách đơn giản mà chúng ta áp dụng dễ dàng trong doanh nghiệp nhỏ

 

Lập bản đồ hành trình của khách hàng - Sáu bước để tạo bản đồ hành trình của khách hàng hoàn chỉnh

 

Khi hiểu được trải nghiệm của khách hàng, thực sự không có cách nào dễ dàng. Nhiều người chuyển sang bản đồ hành trình của khách hàng. Có những mặt tích cực và tiêu cực đi kèm với bản đồ hành trình của khách hàng, và giống như bất kỳ tài liệu và nghiên cứu tiếp thị nào khác, nó bao gồm hai điều:

• Xác định mục tiêu và mục đích đằng sau nó,
• Biết cách áp dụng và sử dụng nó.

Nếu bạn sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng, chúng tôi khuyên bạn nên ghi nhớ hai tiêu chí.

 

Bản đồ hành trình của khách hàng trông như thế nào?

 

Những bản đồ này là một hình dung nhỏ gọn về trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối và được thể hiện ở nhiều dạng (đồ họa thông tin, hình minh họa, sơ đồ, vẽ tay nếu bạn không có công cụ).

 

Những bản đồ này minh họa tất cả các địa điểm và điểm tiếp xúc mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn, trực tuyến hay tại cửa hàng… và chúng giúp bạn nhìn vào thương hiệu, sản phẩm và quy trình của mình thông qua lăng kính của khách hàng để bạn có thể hình dung hành trình theo nghĩa đen của họ thông qua kênh.

 

Tại sao chúng ta nên lập bản đồ hành trình của khách hàng

 

Ngày nay, khách hàng muốn trải nghiệm của họ với một thương hiệu được kết nối và liền mạch. Họ mong đợi các công ty biết và nhớ họ là ai và họ đang tìm kiếm điều gì (thậm chí trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau) để họ có thể tiếp tục nơi họ đã dừng lại mà không cần phải lặp lại hoặc làm rõ nhu cầu của họ.

 

Bản đồ hành trình của khách hàng rất quan trọng đối với thương hiệu và chúng đi kèm với rất nhiều lợi ích.

 

Dưới đây là một số lợi ích của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng:

 

Xác định được vấn đề gặp phải của khách hàng:

 

Ở mỗi bước của hành trình khách hàng, bạn có thể xác định khách hàng cảm thấy như thế nào, nhu cầu của họ là gì, loại hành động nào đã được thực hiện và loại câu hỏi mà họ có. Biết loại câu hỏi của khách hàng có thể giúp bạn biết bạn thực sự nên giải quyết những gì trên trang web của mình. Vào cuối ngày, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

 

Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng:

 

Bản đồ hành trình của khách hàng được thiết kế tốt sẽ xem xét các trải nghiệm sau khi mua hàng. Kiến thức đó giúp bạn biết lý do tại sao khách hàng rời đi. Và khi bạn biết điều này, bạn có thể nâng cao điểm mạnh và cải thiện điểm yếu của mình.

 

Cải thiện các nỗ lực tiếp thị của bạn:

 

Khi bạn hiểu cách khách hàng đưa ra quyết định và nền tảng nào họ có xu hướng sử dụng nhiều nhất, bạn có thể tạo các chiến dịch được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của họ trên các nền tảng đó.

 

Bạn hiểu khách hàng của mình hơn:

 

Khi bạn biết tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng, bạn sẽ hiểu cách tính cách người mua của bạn điều hướng qua kênh chuyển đổi của bạn. Điều này giúp bạn cá nhân hóa các chiến lược tiếp thị của mình.

 

Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng toàn diện

 

Dưới đây là những điều bạn cần hiểu về bản đồ hành trình của khách hàng:

 

Không có một mẫu chính thức nào mà bạn nên sử dụng… đơn giản vì không có hai hành trình của khách hàng nào giống nhau!

 

Tùy thuộc vào doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ đang được lập bản đồ, các phương pháp hay nhất và thiết kế có thể khác nhau. Điều này có nghĩa là bạn có rất nhiều quyền tự do để khám phá và sáng tạo - vì vậy hãy xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cơ bản của bạn bằng cách sử dụng các bước sau, sau đó tiếp tục và chỉnh sửa nó theo tất cả những gì bạn muốn.

 

1. Định hình tính cách người mua của bạn

 

Bước đầu tiên trong việc tạo bản đồ hành trình là hiểu khách hàng của bạn là ai.

Shay Namdarian của Collective Campus giải thích:

 

    Để hiểu rõ nhất về khách hàng, các tổ chức cần phát triển các cá tính. Thực sự quan tâm đến họ để bạn hiểu cách họ cư xử (bao gồm cả thích và không thích) và tại sao họ làm những gì họ làm. Mặc dù mọi người đều là duy nhất, những hồ sơ khách hàng này cung cấp hướng dẫn và thông tin đầu vào cho việc lập bản đồ hành trình.

 

Nếu bạn chưa làm như vậy, hãy bắt đầuphát triển tính cách khách hàng mục tiêu của bạn.

Trong khi làm điều này, hãy nhớ rằng chỉ có một cá nhân người mua là không đủ. Mọi người ở các giai đoạn mua hàng khác nhau sẽ cư xử khác nhau và tương tác với doanh nghiệp của bạn cũng khác nhau, vì vậy cần phân biệt giữa người đã nghiên cứu thị trường trong vài tháng và sẵn sàng mua hàng và người chỉ mới bắt đầu suy nghĩ về việc giải quyết / nhu cầu cụ thể của cô ấy (bằng cách thử sản phẩm / dịch vụ của bạn).

 

2. Hiểu mục tiêu của người mua của bạn

 

Khi bạn đã xây dựng được cá tính người mua của mình, bước tiếp theo là đào sâu và hiểu những gì mỗi người trong số họ hy vọng đạt được khi họ trải qua hành trình của khách hàng.

 

Suy nghĩ về mục tiêu cuối cùng của khách hàng của bạn trong mỗi giai đoạn (và nhớ rằng những mục tiêu này có thể thay đổi khi quá trình diễn ra).

Một số ví dụ có thể là:

 

    Nghiên cứu các tùy chọn khác nhau có sẵn

    Đảm bảo rằng anh ấy / anh ấy đang trả một giá hợp lý

    Tìm kiếm sự đảm bảo rằng anh ấy / anh ấy có tất cả thông tin cần thiết về sản phẩm

 

3. Vạch ra các điểm bán hàng của người mua hàng

 

“Điểm tiếp xúc” đề cập đến bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn - trước, trong hoặc sau khi họ mua thứ gì đó từ bạn. Điều này cũng bao gồm những khoảnh khắc diễn ra tại cửa hàng, trực tuyến, thông qua tiếp thị, trực tiếp hoặc qua điện thoại.

 

Một số điểm tiếp xúc có thể có nhiều tác động hơn những điểm khác. Ví dụ, trải nghiệm nhận phòng tồi tệ tại một khách sạn có thể làm hỏng toàn bộ thời gian lưu trú.

 

Bạn sẽ muốn tính đến tất cả các điểm tiếp xúc tiềm năng xảy ra giữa khách hàng và tổ chức của bạn. Bằng cách đó, bạn sẽ không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào để lắng nghe khách hàng của mình và thực hiện các cải tiến giúp họ luôn hài lòng.

 

4. Xác định vấn đề cấp thiết cần giải pháp của khách hàng

 

Tại thời điểm này, đã đến lúc tập hợp tất cả dữ liệu của bạn (cả định lượng và định tính) và nhìn vào bức tranh toàn cảnh để xác định các rào cản tiềm năng hoặc điểm khó khăn trong hành trình của khách hàng. Bạn cũng có thể muốn ghi lại những lĩnh vực mà bạn hiện đang làm đúng và tìm ra cách để cải thiện.

 

Để làm điều này, hãy tự đặt câu hỏi và phỏng vấn khách hàng và nhân viên trực tiếp với khách hàng.

 

Một số câu hỏi tiềm năng có thể bao gồm:

Khách hàng của tôi có đạt được mục tiêu của họ trên fanpage hay cửa hàng của tôi không? Các vấn đề chính của khách hàng đã giải quyết và thất vọng là ở đâu? Mọi người từ bỏ mua hàng ở đâu (và tại sao)?

 

Khi bạn đã biết đâu là rào cản và điểm khó khăn, hãy đánh dấu chúng trên bản đồ hành trình của khách hàng.

 

5. Ưu tiên và điều chỉnh các kỹ thuật "rào đón"

 

Nếu bạn nhìn nó từ góc độ vi mô, đây là một số câu hỏi bạn có thể tự hỏi mình: Điều gì cần phải điều chỉnh hoặc cải thiện? Có cần phải chia nhỏ mọi thứ và bắt đầu lại từ đầu không? Hay một vài thay đổi đơn giản là tất cả những gì cần thiết để tạo ra tác động lớn?

 

Ví dụ: nếu khách hàng thường xuyên phàn nàn về quátrình đăng ký thành viên của bạn phức tạp như thế nào, thì có lẽ đã đến lúc phải sửa lại quy trình này và giúp mọi thứ dễ dàng hơn.

 

Sau khi bạn đã xác định được những rào cản này, hãy lùi lại một bước và nhìn vào bức tranh toàn cảnh từ góc độ vĩ mô. Nhận ra rằng mục tiêu cuối cùng không phải là tối ưu hóa từng bước hoặc điểm tiếp xúc chỉ vì mục đích tối ưu hóa nó, mà để bạn có thể đẩy khách hàng của mình xuống kênh và đưa họ đến gần hơn với chuyển đổi một bước.

 

Vào cuối ngày, bạn muốn nhận được nhiều chuyển đổi hơn. Vì vậy, tất cả mọi thứ bạn điều chỉnh ở mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng đều phải đóng góp vào một mục tiêu đó.

 

6. Cập nhật và cải tiến

 

Bản đồ hành trình khách hàng của bạn không được để bụi trên giá sau khi hoàn thành. Bởi vì khách hàng của bạn luôn thay đổi và phát triển, bản đồ hành trình khách hàng của bạn cũng phải như vậy. Hãy coi đó là một tài liệu sống để tiếp tục trưởng thành và phát triển.

Nếu có thể, hãy kiểm tra, cập nhật và cải thiện bản đồ hành trình khách hàng của bạn cứ sau 6 tháng hoặc lâu hơn. Ngoài ra, bản đồ hành trình của khách hàng cũng nên được điều chỉnh cho phù hợp bất cứ khi nào bạn giới thiệu những thay đổi quan trọng đối với sản phẩm / dịch vụ của mình.

 

Biết rằng Hành trình khách hàng rất quan trọng, nhưng bạn là một doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ, vừa làm chủ, vừa bán hàng, có vài nhân viên, chưa có nhiều khách hàng. Xây dựng hành trình khách hàng rất mất thời gian và nhiều khi cũng chẳng hiệu quả.

Vậy thì bài viết này có ý nghĩa gì với doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh, người khởi nghiệp kinh doanh?

 

Nếu bạn tự sản xuất sản phẩm, hay thương hiệu tự xây dựng, chắc chắn doanh nghiệp bạn nên có hành trình khách hàng, để có thể phát triển bền vững bằng cách nhiều hơn khách hàng mới, và khách hàng cũ quay lại thường xuyên

 

 

Theo chúng tôi, bạn hãy dành tiêu chí Hành trình khách hàng làm tiêu chí đánh giá quan trọng khi lựa chọn làm đối tác phân phối sản phẩm cho một thương hiệu. Chẳng hạn, khi chúng tôi bắt đầu phân phối bán lẻ sản phẩm Tupperware, Tupperware có sẵn hành trình khách hàng, giúp đối tác bán lẻ hiểu ngay khách hàng của mình sẽ phục vụ ngay từ khi chưa kinh doanh,

 

• Cách tiếp cận một khách hàng mới toanh, chưa biết gì về Tupperware thì sẽ nói gì, làm gì, …
• Cách tiếp cận một khách hàng đã mua sản phẩm, thì hành trình khách hàng sẽ khác,…
• Chăm sóc khách hàng, bảo hành sản phẩm, giải đáp thắc mắc, …

Còn những nhãn hàng hay nhà bán lẻ không nắm hành trình khách hàng của mình, thì trong đầu họ chỉ biết nhắm đến giảm giá, song chưa chắc khách hàng đánh giá cao người bán hàng và dần dần khách hàng sẽ thắc mắc về chất lượng sản phẩm, độ tin cậy của thương hiệu và dịch vụ bán hàng chăm sóc của chính bạn. Ở góc độ là người bán hàng, bạn thích giảm giá lợi nhuận rất ít để giành khách hàng hay bạn thích là nhà bán hàng được khách hàng yêu mến vì mang đến giải pháp cho những vấn đề của khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp.

 

Khi nhãn hàng bạn hơp tác có hành trình khách hàng cho sản phẩm dịch vụ, ngành hàng của nhãn hàng đó, khi bạn bắt tay vào kinh doanh, bạn chỉ cần áp dụng hành trình khách hàng của nhãn hàng đã xây dựng, thường xuyên cập nhật với nhãn hàng. Và nếu bạn có hứng thú, có thời gian, bạn có thể phát triển hành trình khách hàng của hệ thống bán hàng của bạn dựa trên nền hành trình khách hàng của nhãn hàng đó. Chắc chắn sẽ giúp bạn bán hàng nhiều hơn qua việc nhiều khách hàng mới hơn, khách hàng cũ quay lại nhiều hơn. 

TÌM HIỂU MỞ CỬA HÀNG BÁN LẺ TUPPERWARE, CƠ HỘI KINH DOANH SAU DỊCH COVID

 

TOP CÁC KHOÁ HỌC HAY VỀ KINH DOANH TẠI UNICA.VN, HỮU ÍCH CHO KINH DOANH KHỞI NGHIỆP