Bạn có biết hành trình của khách hàng của doanh nghiệp bạn là gì và tại sao bạn cần hành trình khách hàng không?

Doanh nghip nào cũng vy, doanh nghip t đô, doanh nghip ln, doanh nghip nh, h kinh doanh, hay ngay c mt người làm cng tác viên bán hàng, vn đ đt ra là

phi có khách hàng,

phi có nhiu khách hàng,

phi có rt nhiu khách hàng

chăm sóc khách hàng đang có

bán hàng li cho khách hàng đang có

bán hàng hiu qu cho khách hàng đang có

mong mun khách hàng ca bn gii thiu khách hàng mi

nói thì d, làm chng đơn gin chút nào, đúng không bn?

 

Theo kinh nghim ca chúng tôi trong vic tìm kiếm khách hàng và xây dng danh sách khách hàng cho doanh nghip mình, hành trình khách hàng chính là li gii đáp cho nhng câu hi trên

 

Vy hành trình khách hàng là gì?

 

Bn có biết hành trình ca khách hàng ca doanh nghip bn là gì và ti sao bn cn hành trình khách hàng không?

 

 

Hành trình ca khách hàng là câu chuyn v vic hiu khách hàng ca bn, cách h cư x khi h truy cp fanpage, website ca bn và bn có th làm gì đ ci thin chuyến đi ca h, đ h tiếp tc quay li. Hay tương t, cách h đến ca hàng ca bn, tìm hiu, tri nghim mua sm trong gian hàng ca bn và làm sao đ h quay li hoc gi li cho bn

 

Cùng kinh doanh mt sn phm, thương hiu, tuỳ thuc vào kênh mua sm, v trí đim mua sm, nhóm khách hàng khác nhau (v tui tác, tình trng hôn nhân, thu nhp, …) cũng dn đến hành trình khách hàng khác nhau. Chng hn, khách hàng thu nhp thp, tính toán chi tiêu, thì hành trình ca h là c tìm sn phm r tin, sn phm gim giá,… nhưng cũng có rt nhiu khách hàng, hành trình ca h là tìm nhng giá tr, li ích sn phm mang li cho bn thân và gia đình khi s dng sn phm,.. ri mi tính đến so sánh giá c, ưu đãi

Hành trình khách hàng phn ln đến t tri nghim mua sm ca khách hàng ti đim bán hàng ca bn. Song, đim không th chi t là cách thc bn bán hàng ca nh hưởng không nh đến hành trình khách hàng ca khách hàng. Mt ví d thường thy, rt nhiu doanh nghip bán l, cnh tranh thu hút khách hàng bng vic gim giá nhiu hơn đi th ca mình, vô hình chung, bt kỳ khách hàng nào đến đim mua sm ca bn cũng tr thành khách hàng vi hành trình tìm kiếm sn phm giá r, gim giá,… Mc dù, trước đó, chc chn 100% rng không phi tt c khách hàng đến vi bn ch vì bn gim giá, mà vn có rt nhiu khách hàng đến vì giá tr sn phm, s tư vn, phc v, dch v cng thêm ca doanh nghip bn.

 

Tuỳ vào tng thương hiu, ngành hàng, v trí ca đim bán, s có hành trình khách hàng hoàn toàn khác nhau. Mt cách tng quát, hãy tìm hiu hành trình khách hàng qua các câu hi sau

 

 

Hành trình ca khách hàng có nghĩa là gì?

 

Hành trình ca khách hàng là tng hp đy đ các tri nghim mà khách hàng tri qua khi tương tác vi công ty và thương hiu ca bn. Thay vì ch xem xét mt phn ca giao dch hoc tri nghim, hành trình ca khách hàng ghi li toàn b tri nghim tr thành khách hàng.

 

Quá trình quyết đnh mua hàng ca khách hàng bi tâm lý nhiu hơn lý trí. Hành trình khách hàng giúp bn cht deal nhanh gn nhiu đơn!

 

To ra hành trình khách hàng có cn thiết và ti sao nó li quan trng?

 

Nó giúp bn k câu chuyn v tri nghim ca khách hàng vi thương hiu ca bn trên tt c các đim bán. Cho dù khách hàng ca bn tương tác vi bn qua mng xã hi, email, livechat hay các ti ca hàng, hoc thm chí qua đin thoi vi nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng. Vic lp bn đ hành trình ca khách hàng mt cách trc quan s giúp gim vic mt khách hàng.

 

Có nhiu phương pháp đ to ra hành trình khách hàng, có th tham kho mt vài cách đơn gin mà chúng ta áp dng d dàng trong doanh nghip nh

 

Lp bn đ hành trình ca khách hàng - Sáu bước đ to bn đ hành trình ca khách hàng hoàn chnh

 

Khi hiu được tri nghim ca khách hàng, thc s không có cách nào d dàng. Nhiu người chuyn sang bn đ hành trình ca khách hàng. Có nhng mt tích cc và tiêu cc đi kèm vi bn đ hành trình ca khách hàng, và ging như bt kỳ tài liu và nghiên cu tiếp th nào khác, nó bao gm hai điu:

  • Xác đnh mc tiêu và mc đích đng sau nó,
  • Biết cách áp dng và s dng nó.

Nếu bn s dng bn đ hành trình ca khách hàng, chúng tôi khuyên bn nên ghi nh hai tiêu chí.

 

Bn đ hành trình ca khách hàng trông như thế nào?

 

Nhng bn đ này là mt hình dung nh gn v tri nghim khách hàng t đu đến cui và được th hin nhiu dng (đ ha thông tin, hình minh ha, sơ đ, v tay nếu bn không có công c).

 

Nhng bn đ này minh ha tt c các đa đim và đim tiếp xúc mà khách hàng tiếp xúc vi thương hiu ca bn, trc tuyến hay ti ca hàng… và chúng giúp bn nhìn vào thương hiu, sn phm và quy trình ca mình thông qua lăng kính ca khách hàng đ bn có th hình dung hành trình theo nghĩa đen ca h thông qua kênh.

 

Ti sao chúng ta nên lp bn đ hành trình ca khách hàng

 

Ngày nay, khách hàng mun tri nghim ca h vi mt thương hiu được kết ni và lin mch. H mong đi các công ty biết và nh h là ai và h đang tìm kiếm điu gì (thm chí trên nhiu đim tiếp xúc khác nhau) đ h có th tiếp tc nơi h đã dng li mà không cn phi lp li hoc làm rõ nhu cu ca h.

 

Bn đ hành trình ca khách hàng rt quan trng đi vi thương hiu và chúng đi kèm vi rt nhiu li ích.

 

Dưới đây là mt s li ích ca vic lp bn đ hành trình ca khách hàng:

 

Xác đnh được vn đ gp phi ca khách hàng:

 

mi bước ca hành trình khách hàng, bn có th xác đnh khách hàng cm thy như thế nào, nhu cu ca h là gì, loi hành đng nào đã được thc hin và loi câu hi mà h có. Biết loi câu hi ca khách hàng có th giúp bn biết bn thc s nên gii quyết nhng gì trên trang web ca mình. Vào cui ngày, bn s ci thin tri nghim ca khách hàng.

 

Ci thin kh năng gi chân khách hàng:

 

Bn đ hành trình ca khách hàng được thiết kế tt s xem xét các tri nghim sau khi mua hàng. Kiến thc đó giúp bn biết lý do ti sao khách hàng ri đi. Và khi bn biết điu này, bn có th nâng cao đim mnh và ci thin đim yếu ca mình.

 

Ci thin các n lc tiếp th ca bn:

 

Khi bn hiu cách khách hàng đưa ra quyết đnh và nn tng nào h có xu hướng s dng nhiu nht, bn có th to các chiến dch được điu chnh đ đáp ng nhu cu ca h trên các nn tng đó.

 

Bn hiu khách hàng ca mình hơn:

 

Khi bn biết tt c các đim tiếp xúc ca khách hàng, bn s hiu cách tính cách người mua ca bn điu hướng qua kênh chuyn đi ca bn. Điu này giúp bn cá nhân hóa các chiến lược tiếp th ca mình.

 

Cách to bn đ hành trình khách hàng toàn din

 

Dưới đây là nhng điu bn cn hiu v bn đ hành trình ca khách hàng:

 

Không có mt mu chính thc nào mà bn nên s dng… đơn gin vì không có hai hành trình ca khách hàng nào ging nhau!

 

Tùy thuc vào doanh nghip, sn phm hoc dch v đang được lp bn đ, các phương pháp hay nht và thiết kế có th khác nhau. Điu này có nghĩa là bn có rt nhiu quyn t do đ khám phá và sáng to - vì vy hãy xây dng bn đ hành trình khách hàng cơ bn ca bn bng cách s dng các bước sau, sau đó tiếp tc và chnh sa nó theo tt c nhng gì bn mun.

 

1. Đnh hình tính cách người mua ca bn

 

Bước đu tiên trong vic to bn đ hành trình là hiu khách hàng ca bn là ai.

Shay Namdarian ca Collective Campus gii thích:

 

    Đ hiu rõ nht v khách hàng, các t chc cn phát trin các cá tính. Thc s quan tâm đến h đ bn hiu cách h cư x (bao gm c thích và không thích) và ti sao h làm nhng gì h làm. Mc dù mi người đu là duy nht, nhng h sơ khách hàng này cung cp hướng dn và thông tin đu vào cho vic lp bn đ hành trình.

 

Nếu bn chưa làm như vy, hãy bt đuphát trin tính cách khách hàng mc tiêu ca bn.

Trong khi làm điu này, hãy nh rng ch có mt cá nhân người mua là không đ. Mi người các giai đon mua hàng khác nhau s cư x khác nhau và tương tác vi doanh nghip ca bn cũng khác nhau, vì vy cn phân bit gia người đã nghiên cu th trường trong vài tháng và sn sàng mua hàng và người ch mi bt đu suy nghĩ v vic gii quyết / nhu cu c th ca cô y (bng cách th sn phm / dch v ca bn).

 

2. Hiểu mục tiêu ca người mua của bạn

 

Khi bạn đã xây dựng được cá tính người mua của mình, bước tiếp theo là đào sâu và hiểu những gì mỗi người trong số họ hy vọng đạt được khi họ trải qua hành trình của khách hàng.

 

Suy nghĩ về mục tiêu cuối cùng của khách hàng của bạn trong mỗi giai đoạn (và nhớ rằng những mục tiêu này có thể thay đổi khi quá trình diễn ra).

Một số ví dụ có thể là:

 

    Nghiên cứu các tùy chọn khác nhau có sẵn

    Đảm bảo rằng anh ấy / anh ấy đang trả một giá hợp lý

    Tìm kiếm sự đảm bảo rằng anh ấy / anh ấy có tất cả thông tin cần thiết về sản phẩm

 

3. Vch ra các đim bán hàng ca người mua hàng

 

“Đim tiếp xúc” đ cp đến bt kỳ thi đim nào khách hàng tiếp xúc vi thương hiu ca bn - trước, trong hoc sau khi h mua th gì đó t bn. Điu này cũng bao gm nhng khonh khc din ra tại cửa hàng, trc tuyến, thông qua tiếp th, trc tiếp hoc qua đin thoi.

 

Mt s đim tiếp xúc có th có nhiu tác đng hơn nhng đim khác. Ví d, tri nghim nhn phòng ti t ti mt khách sn có th làm hng toàn b thi gian lưu trú.

 

Bn s mun tính đến tt c các đim tiếp xúc tim năng xy ra gia khách hàng và t chc ca bn. Bng cách đó, bn s không b l bt kỳ cơ hi nào đ lng nghe khách hàng ca mình và thc hin các ci tiến giúp h luôn hài lòng.

 

4. Xác đnh vấn đề cấp thiết cần giải pháp ca khách hàng

 

Ti thi đim này, đã đến lúc tp hp tt c d liu ca bn (c đnh lượng và đnh tính) và nhìn vào bc tranh toàn cnh đ xác đnh các rào cn tim năng hoc đim khó khăn trong hành trình ca khách hàng. Bn cũng có th mun ghi li nhng lĩnh vc mà bn hin đang làm đúng và tìm ra cách đ ci thin.

 

Đ làm điu này, hãy t đt câu hi và phng vn khách hàng và nhân viên trc tiếp vi khách hàng.

 

Mt s câu hi tim năng có th bao gm:

Khách hàng ca tôi có đt được mc tiêu ca h trên fanpage hay cửa hàng ca tôi không? Các vấn đề chính ca khách hàng đã giải quyết và tht vng là đâu? Mi người t b mua hàng đâu (và ti sao)?

 

Khi bn đã biết đâu là rào cn và đim khó khăn, hãy đánh du chúng trên bn đ hành trình ca khách hàng.

 

5. Ưu tiên và điều chỉnh các k thut "rào đón"

 

Nếu bn nhìn nó t góc đ vi mô, đây là mt s câu hi bn có th t hi mình: Điu gì cn phi điều chỉnh hoc cải thiện? Có cn phi chia nh mi th và bt đu li t đu không? Hay mt vài thay đi đơn gin là tt c nhng gì cn thiết đ to ra tác đng ln?

 

Ví d: nếu khách hàng thường xuyên phàn nàn v quátrình đăng ký thành viên ca bn phc tp như thế nào, thì có l đã đến lúc phi sa li quy trình này và giúp mi th d dàng hơn.

 

Sau khi bn đã xác đnh được nhng rào cn này, hãy lùi li mt bước và nhìn vào bc tranh toàn cnh t góc đ vĩ mô. Nhn ra rng mc tiêu cui cùng không phi là ti ưu hóa tng bước hoc đim tiếp xúc ch vì mc đích ti ưu hóa nó, mà đ bn có th đy khách hàng ca mình xung kênh và đưa h đến gn hơn vi chuyn đi mt bước.

 

Vào cui ngày, bn mun nhn được nhiu chuyn đi hơn. Vì vy, tt c mi th bn điu chnh mi đim tiếp xúc vi khách hàng đu phi đóng góp vào mt mc tiêu đó.

 

6. Cp nht và ci tiến

 

Bn đ hành trình khách hàng ca bn không được đ bi trên giá sau khi hoàn thành. Bi vì khách hàng ca bn luôn thay đi và phát trin, bn đ hành trình khách hàng ca bn cũng phi như vy. Hãy coi đó là mt tài liu sng đ tiếp tc trưởng thành và phát trin.

Nếu có th, hãy kim tra, cp nht và ci thin bn đ hành trình khách hàng ca bn c sau 6 tháng hoc lâu hơn. Ngoài ra, bn đ hành trình ca khách hàng cũng nên được điu chnh cho phù hp bt c khi nào bn gii thiu nhng thay đi quan trng đi vi sn phm / dch v ca mình.

 

Biết rằng Hành trình khách hàng rất quan trọng, nhưng bạn là một doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ, vừa làm chủ, vừa bán hàng, có vài nhân viên, chưa có nhiều khách hàng. Xây dựng hành trình khách hàng rất mất thời gian và nhiều khi cũng chẳng hiệu quả.

Vậy thì bài viết này có ý nghĩa gì với doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh, người khởi nghiệp kinh doanh?

 

Nếu bạn tự sản xuất sản phẩm, hay thương hiệu tự xây dựng, chắc chắn doanh nghiệp bạn nên có hành trình khách hàng, để có thể phát triển bền vững bằng cách nhiều hơn khách hàng mới, và khách hàng cũ quay lại thường xuyên

 

 

Theo chúng tôi, bạn hãy dành tiêu chí Hành trình khách hàng làm tiêu chí đánh giá quan trọng khi lựa chọn làm đối tác phân phối sản phẩm cho một thương hiệu. Chẳng hạn, khi chúng tôi bắt đầu phân phối bán lẻ sản phẩm Tupperware, Tupperware có sẵn hành trình khách hàng, giúp đối tác bán lẻ hiểu ngay khách hàng của mình sẽ phục vụ ngay từ khi chưa kinh doanh,

 

  • Cách tiếp cận một khách hàng mới toanh, chưa biết gì về Tupperware thì sẽ nói gì, làm gì, …
  • Cách tiếp cận một khách hàng đã mua sản phẩm, thì hành trình khách hàng sẽ khác,…
  • Chăm sóc khách hàng, bảo hành sản phẩm, giải đáp thắc mắc, …

Còn những nhãn hàng hay nhà bán lẻ không nắm hành trình khách hàng của mình, thì trong đầu họ chỉ biết nhắm đến giảm giá, song chưa chắc khách hàng đánh giá cao người bán hàng và dần dần khách hàng sẽ thắc mắc về chất lượng sản phẩm, độ tin cậy của thương hiệu và dịch vụ bán hàng chăm sóc của chính bạn. Ở góc độ là người bán hàng, bạn thích giảm giá lợi nhuận rất ít để giành khách hàng hay bạn thích là nhà bán hàng được khách hàng yêu mến vì mang đến giải pháp cho những vấn đề của khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp.

 

Khi nhãn hàng bạn hơp tác có hành trình khách hàng cho sản phẩm dịch vụ, ngành hàng của nhãn hàng đó, khi bạn bắt tay vào kinh doanh, bạn chỉ cần áp dụng hành trình khách hàng của nhãn hàng đã xây dựng, thường xuyên cập nhật với nhãn hàng. Và nếu bạn có hứng thú, có thời gian, bạn có thể phát triển hành trình khách hàng của hệ thống bán hàng của bạn dựa trên nền hành trình khách hàng của nhãn hàng đó. Chắc chắn sẽ giúp bạn bán hàng nhiều hơn qua việc nhiều khách hàng mới hơn, khách hàng cũ quay lại nhiều hơn. 


TÌM HIỂU MỞ CỬA HÀNG BÁN LẺ TUPPERWARE, CƠ HỘI KINH DOANH SAU DỊCH COVID

 

TOP CÁC KHOÁ HỌC HAY VỀ KINH DOANH TẠI UNICA.VN, HỮU ÍCH CHO KINH DOANH KHỞI NGHIỆP

 

 

 


Tin tức liên quan

Trường đại học đào tạo ngành quản trị khách sạn luôn hút học viên
Trường đại học đào tạo ngành quản trị khách sạn luôn hút học viên

579 Lượt xem

Danh sách các trường đại học đào tạo ngành quản trị khách sạn tốt nhất luôn là sự quan tâm của cả học sinh lẫn các bậc phụ huynh trước khi bước vào kỳ thi tuyển sinh trung học phổ thông.

Quản trị kinh doanh gồm những chuyên ngành nào?
Quản trị kinh doanh gồm những chuyên ngành nào?

686 Lượt xem

Quản trị kinh doanh bao gồm những chuyên ngành nào và có thực sự chuyên ngành này giúp đào tạo nhân lực thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm xây dựng, phát triển và quản lý việc kinh doanh của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. 

Bài học từ những câu chuyện khởi nghiệp của các tỷ phú thế giới
Bài học từ những câu chuyện khởi nghiệp của các tỷ phú thế giới

973 Lượt xem

Những câu chuyện khởi nghiệp của các tỷ phú thế giới chính là động lực to lớn, có đác động mạnh mẽ đến khát khao làm giàu và thành công của những người bước đầu khởi nghiệp.


Bình luận
  • Đánh giá của bạn
Đã thêm vào giỏ hàng